カスタマーハラスメントに関する行動指針
はじめに
私たちは、いつもお客様に寄り添い、お客様の期待を超えるサービスを提供することを目指します。そのため、お客様のご意見・ご指摘には真摯にかつ誠実に向き合い対応します。一方で、カスタマーハラスメントに対しては、社員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応します。
■カスタマーハラスメントの定義
お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社で働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの
【該当する行為】
以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 継続的な言動、執拗な言動
- 土下座の要求
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動、性的な言動
- 従業員個人への攻撃や要求
- 従業員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）、弊社に対しての不当な書き込み、レビュー
- 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
■カスタマーハラスメントへの対応姿勢
株式会社レナテックは、働く社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、組織で毅然とした対応を行います。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
■カスタマーハラスメントにおける取り組み
- 本方針による企業姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
- 従業員への教育・研修の実施
- 相談・報告体制
